Jak skutecznie komunikować się z klientem we franczyzie?
Spis treści:
Dobre relacje z klientem są ważne!
Praca na własny rachunek jest w oczach Polaków coraz atrakcyjniejszym rozwiązaniem, a franczyza daje możliwość stania się przedsiębiorcą przy niewielkich nakładach finansowych, oferując gotową już strategię działania o potwierdzonej skuteczności. Jednym z kluczowych aspektów prowadzenia sklepu franczyzowego decydującym o skali odniesionego sukcesu jest umiejętność kontaktu z klientami — to w końcu bezpośrednio od nich zależy zysk Twojej firmy. W tym artykule przybliżymy ci najważniejsze zasady, które pozwolą ci na budowanie korzystnych relacji z klientami Twojego sklepu, zachęcających ich do zakupów i budujących pozytywny wizerunek marki.
Na czym polega skuteczna komunikacja z klientem?
W kontakcie z klientem najważniejsze jest to, aby stawiać go na pierwszym miejscu. Wizyta w sklepie ma być dla niego przyjemnym doświadczeniem, które zachęci go do powrotu do Twojej placówki.
Tworzenie dobrego wrażenia zaczyna się już od momentu wejścia klienta do sklepu — jeśli zostanie powitany uśmiechem i uprzejmie wypowiedzianym „Dzień Dobry”, od pierwszej chwili poczuje się mile widziany i doceniony. To bardzo ważne — nikt nie ma ochoty robić zakupów w sklepie, w którym obsługa jest arogancka lub nieprzyjazna. O to najważniejsze zasady pozytywnej komunikacji z klientem — dopilnuj, aby Twoi pracownicy ich przestrzegali!
Słuchaj i pomagaj
Jeśli klient zwróci się do pracownika z problemem lub pytaniem — zawsze należy uważnie go wysłuchać i zaoferować swoją pomoc. Gdy klient nie może znaleźć pożądanego produktu — niech pracownik odprowadzi do go półki, na której się on znajduje. Słuchanie jest czynnością aktywną — w trakcie rozmowy należy dawać odbiorcy znać, że jest rozumiany, poprzez potakiwanie (słownie lub ruchem głowy), utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz zadawanie związanych z tematem pytań, pozwalających na doprecyzowanie informacji.
Pozostaw klientowi przestrzeń osobistą
Bycie pomocnym nie oznacza bycia nachalnym — wielu klientów woli samodzielnie rozwiązywać napotkane problemy. Jeśli pracownik dostrzegł problem klienta, warto być proaktywnym i samemu zaoferować pomoc. Jeśli jednak spotka się z odmową, musi tę decyzję uszanować.
Bądź doradcą — nie tylko sprzedawcą
Klienci nierzadko potrzebują pomocy w wyborze odpowiedniego produktu. W takich sytuacjach kluczowe jest, aby pracownik potrafił odpowiednio doradzić i wskazać, jaki zakup najlepiej spełni oczekiwania i potrzeby klienta. Należy przy tym pamiętać, aby nigdy nie krytykować wyborów klienta — jeśli jakiś produkt znalazł się w Twoim sklepie, jest on tam dlatego, ponieważ spełnia odpowiednie normy jakościowe.
Ważne jest także, aby potrafić zasugerować klientowi produkty komplementarne w stosunku do jego zakupu. To nie tylko większa sprzedaż dla sklepu, ale również większe zadowolenie klienta, jeśli dzięki Twojej sugestii zakupi przydatny dla niego produkt.
Dosprzedaż jest działaniem proklienckim i tak należy ją postrzegać. Dlatego trzeba trzymać się kilku ważnych zasad:
- Oferując dodatkowe produkty, proponować tylko takie, które stanowią logiczne uzupełnienie dokonanego zakupu.
- Polecać tylko te produkty, co do których ma się pewność, że przydadzą się klientowi. Zadowolony z pomocy klient jest wart znacznie więcej, niż jednorazowe zwiększenie obrotu poprzez sprzedanie klientowi produktu, którego nie potrzebuje.
- Rady powinny być nienachalne, wynikać z chęci pomocy i zawsze szanować odmowę lub brak zainteresowania klienta.
- Proponowane produkty powinny znajdować się w zasięgu kasy, tak aby możliwe było łatwe dodanie ich do koszyka.
- Dosprzedaż musi odbywać się podczas naliczania zakupów i przed wydaniem paragonu.
Dbaj o wizerunek zarówno swój, jak i miejsca pracy
Wygląd Twojego sklepu, jego otoczenia, a także jego pracowników ma ogromny wpływ na odczucia, jakie wywoła on u klienta. Zadbanie o czysty, estetyczny i schludny wygląd jest bardzo ważny. Pamiętaj, że liczy się tu każdy szczegół — przepełniony kosz przed wejściem, z którego wiatr rozwiewa śmieci, na pewno nie pozostawi po sobie dobrego wrażenia.
Uprzejmość i szacunek od początku do końca
Gdy pracownik powita klienta serdecznością i uśmiechem — należy pamiętać, aby w taki sam sposób go pożegnać. Żegnając się z klientem, powinno zaprosić go na kolejne zakupy — dzięki temu poczuje się on zawsze mile widziany.
Gazetki promocyjne jako forma komunikacji z klientem
Gazetka promocyjna jest niezwykle ważną formą komunikacji każdego sklepu, a jej skuteczność jednoznacznie potwierdzają przeprowadzone badania. Pozwala ona przede wszystkim na poinformowanie o obecnie obowiązujących promocjach, tym samym zachęcając klientów do zakupu. Znajdują się w niej również informacje o organizowanych konkursach oraz programach lojalnościowych, które są kolejnymi aspektami zwiększającymi obrót, a także budującymi siłę marki.
Z takiej formy zdobywania informacji o asortymencie sklepu i obowiązujących cenach korzysta aż 59% konsumentów. Dlatego kluczowe jest, aby gazetki promocyjne zawsze były odpowiednio wyeksponowane, tak aby klient dokonujący zakupów bez trudu je zauważył i w równie prosty sposób mógł wziąć ze sobą jej egzemplarz.
Czytaj więcej: Programy lojalnościowe w sklepie franczyzowym
Czym różni się komunikacja i obsługa klienta w sklepie franczyzowym od sklepu nienależącego do sieci?
Marka, która działa na rynku od lat i ma rozległą sieć swoich placówek, posiada doskonale przygotowany sposób komunikacji z klientem, którego należy przestrzegać. Wynika to po pierwsze z potwierdzonej skuteczności stosowanych metod, a po drugie z tego, że klienci danej marki oczekują podobnego doświadczenia w każdym sklepie sygnowanym jej logo — niezależnie od tego, czy placówki te będą na innej ulicy, czy może w zupełnie innych miastach. Na tym właśnie polega siła franczyzy, a budowanie rozpoznawalności marki i pozytywnych skojarzeń u klientów wymaga konsekwentności i systematyczności.
Zobacz także: Z czym wiąże się biznes oparty o franczyzę – zalety i wady
Podsumowanie
Dobry i korzystny dla każdej ze stron kontakt z klientem wymaga przygotowania i odpowiedniego podejścia, jednak ma on ogromny wpływ na prosperowanie Twojej placówki — zadowolony klient chętnie wróci do Twojego sklepu na kolejne zakupy. Przy silnie nasyconym rynku i łatwo dostępnej konkurencji dbanie o komunikację na jak najwyższym poziomie jest nie tylko pożądane, ale po prostu niezbędne.
